1. Определения и положения
1.1. «Неустойка» означает 2% от Ежемесячной стоимости подписки на соответствующую Облачную услугу или от прейскурантной цены ежемесячно потребляемой Облачной услуги за каждый 1% ниже SLA по Доступности системы, но не более 100% от вознаграждения, уплаченного Заказчиком за соответствующий Месяц для соответствующей Облачной услуги.
1.2. «Время простоя» означает Итоговое количество минут в месяц, в течение которого производственная версия Облачной услуги оставалась недоступна, кроме Специальных случаев простоя.
1.3. «Исключенное время простоя» означает Итоговое количество минут в месяц, относимое к Перерыву на техобслуживание; или любой Перерыв на Крупное обновление, о котором Заказчик был уведомлен минимум за 5 (пять) рабочих дней; либо недоступность услуг, вызванную обстоятельствами вне разумного контроля Перформер, например непредвиденными или непредсказуемыми событиями, которых невозможно было избежать, соблюдая разумные меры предосторожности.
1.4. «Перерыв на техобслуживание» означает еженедельные перерывы на техобслуживание Облачной услуги, описанные по адресу https://theperformer.ru/maintenance-windows. Периодически Перформер может изменять время Перерывов на техобслуживание в соответствии с Соглашением.
1.5. «Перерыв на Крупное обновление» означает длительные перерывы на техобслуживание Облачной услуги, описанные по адресу https://theperformer.ru/maintenance-windows. Периодически Перформер может изменять время Перерывов на Крупное обновление в соответствии с Соглашением.
1.6. «Месяц» — это календарный месяц. 1.7. «Ежемесячная стоимость подписки» — это ежемесячная стоимость (или 1/12 ежегодной стоимости) подписки, выплачиваемая за соответствующую Облачную услугу, доступность которой не соответствует SLA по Доступности системы.
1.8. «Процент Доступности системы» рассчитывается и определяется следующим образом: [(Общее количество минут в месяц) – (Исключенное время простоя) – (Время простоя)] / [(Общее количество минут в месяц) – (Исключенное время простоя)] *100
1.9. «SLA по Доступности системы» означает 99,7% Процента Доступности системы каждый Месяц для Облачной услуги.
1.10. «Итоговое количество минут в месяц» измеряется 24 часа 7 дней в неделю в течение Месяца.
1.11. «Канал поддержки» — электронная почта info@theperformer.ru, веб-портал theperformer.ru и Telegram-бот https://t.me/theperformer_bot. Обращения по телефону принимаются только для фиксации инцидентов с приоритетом «Критический».
1.12. «Градация обращений» — классификация инцидентов и запросов по уровням влияния на бизнес-процессы Заказчика.
1.13. «Время реакции» — время с момента регистрации обращения в Канале поддержки до момента присвоения ему уникального номера и назначения ответственного инженера.
1.14. «Время решения» — время с момента регистрации обращения до момента его закрытия (восстановления работоспособности или предоставления исчерпывающего ответа по запросу).
2. Градация обращений, время реакции
| Приоритет | Определение | Время реакции | Время решения |
| Критический (P1) | Полная недоступность сервиса для всех пользователей, критическая утечка данных, невозможность проведения оплаты. Бизнес-процессы Заказчика полностью остановлены. | Не более 15 минут | Не более 4 часов (предоставление обходного решения или временного фикса) |
| Высокий (P2) | Серьезная деградация производительности. Основной функционал доступен, но с существенными ограничениями. Остановка работы части пользователей (более 30%). | Не более 1 часа | Не более 8 рабочих часов |
| Средний (P3) | Частичная недоступность второстепенного функционала, некорректное отображение данных, не влияющее на основную работу. | Не более 4 рабочих часов | Не более 3 рабочих дней |
| Низкий (P4) | Консультации, вопросы по настройке, запросы на доработку, опечатки в интерфейсе. | Не более 8 рабочих часов | Не более 10 рабочих дней (или в согласованный релиз) |
3. SLA по доступности системы и неустойки
3.1. Если Перформер не соблюдает SLA по Доступности системы за конкретный Месяц, Заказчик может потребовать Неустойку, чтобы применить ее к следующему счету за Облачную услугу, которая не соответствовала SLA по Доступности системы (согласно пунктам 2.1.1 и 2.1.2 ниже).
3.2. Требование Неустойки необходимо осуществлять через подачу документированных сведений в течение 30 (тридцати) рабочих дней после окончания соответствующего Месяца, в котором Перформер не удовлетворила SLA по Доступности системы для Облачной услуги.
3.3. Заказчики, подписавшиеся на Облачную услугу не напрямую через Перформер, должны требовать Неустойку у соответствующих партнеров Перформер.
3.4. Перформер обязуется предоставлять Заказчику отчеты о Проценте Доступности системы для Облачной услуги по электронной почте после запроса Заказчика, переданного его менеджеру Перформер по работе с заказчиками.
4. Порядок регистрации и обработки обращений
4.1. Обращения с приоритетом «Критический» дублируются по телефону горячей линии, указанному на сайте theperformer.ru.
4.2. Отсчет Времени решения для приоритетов P1 и P2 ведется в режиме 24/7. Для приоритетов P3 и P4 — только в рабочие часы (09:00–18:00 по МСК, будние дни).
4.3. Время решения инцидента может быть приостановлено, если Перформер ожидает от Заказчика предоставления доступов или дополнительной информации.